Esta Política de Privacidade descreve como o GuiaChat coleta, usa, armazena e protege as informações pessoais dos usuários e dos contatos que interagem através da plataforma de atendimento via WhatsApp Business API. O GuiaChat é operado por MARTINS CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA, inscrita no CNPJ sob o nº 22.585.877/0001-24.
1. Informações que Coletamos
1.1 Dados dos Operadores da Plataforma
Ao utilizar o GuiaChat como operador (agente, supervisor ou administrador), coletamos:
- Nome de usuário e credenciais de acesso (senha armazenada com hash seguro)
- Endereço IP e informações de sessão para fins de segurança e auditoria
- Logs de atividade dentro da plataforma (ações realizadas, horários de acesso)
1.2 Dados dos Contatos (Usuários Finais do WhatsApp)
Quando um contato interage via WhatsApp com um número conectado ao GuiaChat, podemos coletar:
- Número de telefone (fornecido pela API do WhatsApp Business)
- Nome do perfil do WhatsApp
- Conteúdo das mensagens trocadas (texto, áudio, imagens, documentos)
- Data e horário das interações
- Informações adicionais fornecidas voluntariamente durante o atendimento (e-mail, CPF, endereço, etc.)
1.3 Dados Técnicos
- Logs de webhooks recebidos da Meta/WhatsApp
- Dados de uso de inteligência artificial (tokens consumidos, modelos utilizados)
- Informações de configuração de canais e integrações
2. Como Utilizamos os Dados
Os dados coletados são utilizados exclusivamente para:
- Prestação do serviço: Rotear, gerenciar e responder às conversas de atendimento via WhatsApp
- Automação com IA: Processar mensagens através de fluxos automatizados e provedores de inteligência artificial configurados pelo administrador
- Processamento de áudio: Transcrever e/ou sintetizar mensagens de áudio quando configurado
- Auditoria e supervisão: Permitir que supervisores monitorem a qualidade do atendimento
- Segurança: Detectar e prevenir acessos não autorizados, fraudes e abusos
- Melhoria do serviço: Análise de métricas de atendimento (tempo de resposta, volume, satisfação)
- Integrações: Sincronizar dados com sistemas externos (CRM, ERP) quando configurado pelo administrador
3. Compartilhamento de Dados
3.1 Com Terceiros Essenciais ao Serviço
Para a operação da plataforma, dados podem ser compartilhados com:
- Meta Platforms (WhatsApp Business API): Mensagens são enviadas e recebidas através da infraestrutura da Meta, sujeitas à Política de Privacidade do WhatsApp
- Provedores de IA: Conteúdo de mensagens pode ser processado por provedores de inteligência artificial (OpenAI, Google Gemini, Anthropic, entre outros) conforme configurado pelo administrador, para fins de automação do atendimento
- Provedores de áudio: Mensagens de áudio podem ser processadas por serviços de transcrição e síntese de voz
- Sistemas integrados: Dados podem ser enviados a CRMs, ERPs ou outros sistemas configurados pelo administrador da plataforma
3.2 Não Compartilhamos
- Dados pessoais para fins de publicidade ou marketing de terceiros
- Informações de contatos com outras empresas que utilizem a plataforma (cada instalação é isolada)
- Dados com quaisquer partes não listadas acima, exceto quando exigido por lei ou ordem judicial
4. Armazenamento e Segurança
Implementamos medidas técnicas e organizacionais para proteger os dados:
- Criptografia: Dados sensíveis (chaves de API, tokens) são criptografados com AES-256-GCM
- Senhas: Armazenadas usando hash bcrypt (nunca em texto plano)
- Proteção CSRF: Todas as requisições são protegidas contra Cross-Site Request Forgery
- Rate Limiting: Limitação de requisições para prevenir abusos
- Logs de auditoria: Registro seguro de todas as ações administrativas
- Controle de acesso: Sistema de permissões por papel (admin, supervisor, agente)
- Validação de entrada: Sanitização de todos os dados de entrada contra XSS e injeção
Os dados são armazenados no servidor configurado pelo administrador da plataforma. A responsabilidade pela infraestrutura de hospedagem (backup, disponibilidade, segurança física) é do operador do sistema.
5. Retenção de Dados
- Mensagens e conversas: Mantidas enquanto o serviço estiver ativo, podendo ser excluídas pelo administrador
- Logs de auditoria: Mantidos conforme configuração do sistema e requisitos legais
- Dados de conta: Mantidos enquanto a conta do operador estiver ativa
- Dados de contatos: Mantidos enquanto necessários para a prestação do serviço ou conforme determinação legal
6. Direitos dos Titulares (LGPD)
Em conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (Lei 13.709/2018), os titulares dos dados possuem os seguintes direitos:
- Acesso: Solicitar informações sobre quais dados pessoais são tratados
- Correção: Solicitar a correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados
- Eliminação: Solicitar a exclusão de dados pessoais tratados com base no consentimento
- Portabilidade: Solicitar a transferência de dados a outro fornecedor
- Informação: Ser informado sobre com quem os dados são compartilhados
- Revogação: Revogar o consentimento a qualquer momento
- Oposição: Opor-se ao tratamento realizado em desconformidade com a LGPD
Para exercer seus direitos, entre em contato pelo e-mail: atendimento@guiachat.ia.br
7. Uso de Inteligência Artificial
A plataforma pode utilizar serviços de inteligência artificial para:
- Respostas automatizadas a contatos via fluxos configurados
- Classificação e roteamento de mensagens
- Transcrição de mensagens de áudio (Speech-to-Text)
- Síntese de respostas em áudio (Text-to-Speech)
O conteúdo das mensagens processadas por IA é enviado aos provedores configurados pelo administrador. Recomendamos que os administradores revisem as políticas de privacidade dos provedores de IA utilizados.
8. Uso da API do WhatsApp Business
O GuiaChat opera como um provedor de soluções que utiliza a API do WhatsApp Business da Meta. Ao utilizar nosso serviço:
- As mensagens são transmitidas através da infraestrutura da Meta
- A Meta pode processar metadados das mensagens conforme sua própria política de privacidade
- Cumprimos as Políticas do WhatsApp Business e os Termos da Plataforma Meta
- Não utilizamos dados do WhatsApp para fins diferentes dos descritos nesta política
- Respeitamos o consentimento dos usuários e as regras de opt-in do WhatsApp
9. Cookies e Sessões
A plataforma utiliza cookies de sessão estritamente necessários para:
- Manter a sessão de login dos operadores autenticados
- Proteção CSRF (Cross-Site Request Forgery)
Não utilizamos cookies de rastreamento, publicidade ou analytics de terceiros.
10. Aplicativo GuiaChat Agente (Android e iOS)
O aplicativo GuiaChat Agente, disponível para Android (Google Play) e iPhone (App Store), é usado pelos atendentes das empresas que contratam o GuiaChat. Ele dá acesso às mesmas conversas e funções do painel web e segue esta mesma política. No aplicativo:
- Login: o endereço da instância, o usuário e a senha servem só para entrar na conta da empresa. Não há cadastro pelo aplicativo.
- Digital, Face ID ou PIN: o desbloqueio usa a biometria do próprio celular. A digital e o rosto nunca saem do aparelho e não chegam até nós.
- Notificações: guardamos um identificador do aparelho para avisar sobre novas mensagens. O envio passa pelo serviço de notificações do Google (Firebase) e, no iPhone, também pelo da Apple.
- Câmera, microfone e arquivos: usados só quando o atendente decide enviar foto, áudio ou documento numa conversa.
- Os dados trafegam com criptografia (HTTPS). O aplicativo não tem anúncios e não usa rastreamento nem analytics de terceiros.
Para excluir a conta de atendente, peça ao administrador da sua empresa ou escreva para o e-mail da seção de contato.
11. Alterações nesta Política
Esta Política de Privacidade pode ser atualizada periodicamente. Alterações significativas serão comunicadas através da plataforma. Recomendamos a revisão periódica desta página.
12. Exclusão de Dados
Para solicitar a exclusão dos seus dados pessoais, envie um e-mail para atendimento@guiachat.ia.br com o assunto "Exclusão de dados", informando o número de WhatsApp ou o e-mail usado no atendimento. Confirmamos o recebimento e concluímos a exclusão em até 15 dias, exceto os dados que a lei obriga a manter.
Se você é contato de uma empresa que usa o GuiaChat, também pode fazer o pedido diretamente a ela, que é a controladora dos seus dados.
13. Contato
Para dúvidas, solicitações ou reclamações relacionadas a esta Política de Privacidade ou ao tratamento de dados pessoais:
- E-mail: atendimento@guiachat.ia.br
- Plataforma: GuiaChat
- Responsável: MARTINS CONSULTORIA E TECNOLOGIA LTDA · CNPJ 22.585.877/0001-24
Esta política é regida pelas leis da República Federativa do Brasil, em especial a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD - Lei 13.709/2018) e o Marco Civil da Internet (Lei 12.965/2014).